• Элементы процесса убеждения
• Оценка силы аргументации
• Как построить короткую аргументацию
• Факторы эффективности убеждения
• Шаги эффективного убеждения
• Классические правила убеждения
• Методы убеждения и аргументирования

Убеждение – это, прежде всего, разъяснение и доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо недопустимости какого-то проступка.

Убеждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигается с помощью аргументации. Аргументация – это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Аргументирование – наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис – это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т.д.).

Аргументы – это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация – это связь тезиса и аргумента (т.е. процесс доказывания, убеждения).

В основе убеждения лежит осознанное, критическое восприятие адресатом воздействия убеждающего сообщения, его анализ и оценка. Убеждение как способ воздействия наиболее эффективно в том случае, когда адресат заинтересован в получении полной и подробной информации и настроен на ее критический анализ. Эффективность убеждающего воздействия напрямую определяется силой тех аргументов, которые использует субъект для достижения своей цели.

Вместе с тем факторы, от которых зависит результативность убеждения, не исчерпываются особенностями аргументации. Предлагается рассматривать четыре слагаемых убеждения: кто, кого, каким способом и в чем убеждает. Эффективность воздействия, таким образом, зависит от особенностей убеждающего субъекта, от содержания и формы убеждающего сообщения, способа его передачи, а также от особенностей аудитории, которой оно адресовано. Знание руководителем этих факторов открывает возможности для повышения собственной убедительности при воздействии на сотрудников, клиентов, партнеров и т.д.

 

Процесс убеждения складывается из следующих элементов:

1. Агент влияния (источник сообщения)
2. Самосообщение
3. Условия, в которых передается сообщение (контекст)
4. Реципиент, то есть тот индивид, которому предназначено сообщение.

 

1. Агент влияния. Для нас зачастую важнее не что говорится, а кто говорит, авторитет источника информации. Поэтому доверие, вызываемое источником информации, может стать для человека основным побудительным мотивом для формирования новой установки или изменения старой.

Авторитет агента влияния способствует не столько убеждению, сколько внушению. Причем неважно, какого рода авторитетом обладает источник сообщения – будет ли это авторитет, связанный с известностью, высоким чином, заметным общественным положением или профессионализмом. Самое удивительное здесь то, что информация от профессионала, как носителя экспертного влияния, некритично воспринимается не только людьми непосвященными, но и самими профессионалами.

Точно так же дело обстоит и с другими характеристиками агента влияния, вызывающими доверительное отношение аудитории. А к ним, помимо авторитета, обычно относят привлекательность, обаяние, сходство с реципиентом. Привлекательность и обаяние источника влияния воздействует на аудиторию лишь в том случае, если реципиент видит и слышит агента влияния.

Другое дело – письменное сообщение. Оно предполагает вдумчивое восприятие информации. Но означает ли это, что информация в этом случае будет всесторонне обдумана? Конечно, нет. Здесь начинает работать другой фактор – авторитет.

2. Характеристика убеждающего сообщения. Само сообщение, в зависимости от его содержания, от того, как оно сформулировано и в какой форме преподнесено, также может либо убеждать, либо внушать. Но может и не иметь вообще никакого эффекта.

Убеждение и внушение настолько трудно отличить друг от друга, что в обыденных представлениях и в речи эти приемы воздействия попросту отождествляются. Сложность здесь возникает еще и оттого, что, в строгом смысле слова, процесс убеждения предполагает рационально-взвешенное, эмоционально-нейтральное изложение и восприятие информации. Иначе говоря, убеждая, агент влияния должен взывать не к чувствам, а к разуму. Но разума без чувств не существует. Поэтому даже апелляция к разуму обязательно вызывает чувства. Это может быть чувство уважения (к авторитету, эксперту, профессионалу), чувство жалости и сострадания, а также чувство вины, неловкости, обиды, возмущения и т.д. Но легче и проще всего вызвать чувства тревоги и страха. Поэтому воздействие на установки чаще всего происходит с использованием явных или замаскированных угроз, призванных вызвать у людей чувство тревоги и страха, чтобы сделать их более внушаемыми.

Психологические исследования влияния утверждают, что обращение к чувству страха приводит к неоднозначным результатам. Социальные психологи и специалисты по рекламе в поисках варианта воздействия, вызывающего оптимальный уровень страха, столкнулись с рядом проблем.

Низкий уровень страха не производит должного эффекта. Чрезвычайно угрожающая реклама включает у зрителей и слушателей защитные механизмы, вызывая отторжение и неприятие, так что сообщение все равно не доходит до большинства аудитории. У психологов и рекламщиков нет единой точки зрения на оптимальный уровень страха, поскольку у каждого исследователя свои представления о сильном, слабом или умеренном уровне запугивания. Вероятно, то же самое можно сказать и в отношении адресатов рекламы – у каждого человека свои представления о страшном и нестрашном. Следовательно, можно утверждать лишь то, что обращение к чувству страха производит эффект, но каким должен быть страх – не совсем ясно.

Было предложено акцентировать внимание на уровне страха и учитывать следующие четыре условия, которые должны соблюдаться в содержащем запугивание сообщении.

1. Указание на вероятность опасных последствий, если не будут выполнены рекомендации.
2. Соблюдение меры при описании этих негативных последствий.
3. Наличие в сообщении информации о том, как избежать грядущей опасности.
4. Возникновение у реципиента (аудитории) уверенности в том, что предлагаемые рекомендации выполнимы, так что каждый человек может ими воспользоваться.

В самом деле, если человек не очень напуган возможностью показаться несовременным из-за того, что у него нет мобильного телефона, то он, скорее всего, не станет спешить воспользоваться услугами сотовой связи. С другой стороны, если даже курильщик очень боится потерять здоровье вследствие своей пагубной привычки, но в то же время знает, что бросить курить он не может, то постоянное запугивание страшными заболеваниями приведет его к ипохондрии и депрессии, что уже наверняка резко подорвет его здоровье. Таким образом, человек чувствует себя загнанным в угол, он не видит для себя никакого выхода.

Поэтому предупреждение об опасности будет эффективным, если оно выполнено не в самых мрачных похоронных тонах, если человек убежден, что ему грозит реальная опасность, если есть дельная конкретная рекомендация, как ее избежать, если он уверен, знает, что вполне способен выполнить рекомендации.

Сообщение, предупреждающее об опасности и вызывающее страх, действительно оказывается более эффективным, чем просто информация, сообщающая о чем-то или даже содержащая заманчивое обещание. Страх потери сильнее, чем радость обретения или сохранения.

Аргументирование. Степень убедительности сообщения зависит также от:

• количества и качества аргументов
• способа аргументирования (доказательства)
• порядка изложения аргументов
• формы их изложения.

Традиционно считается, что увеличение числа аргументов в сообщении повышает его убедительность, потому что большое количество аргументов предоставляет людям больше информации для обдумывания.

Однако было показано, что возросшее число доказательств в сообщении действительно может повлиять на установки, но не потому, что люди их обдумывают. Они могут вообще не задумываться о доказательствах, а просто, используя эвристику представительности – «если аргументов много, значит, истинность сообщения несомненна» – принимать решения. Поэтому для убедительности может быть достаточно лишь того, чтобы люди поняли, сколько доказательств (аргументов) содержится в обращении – относительно много или относительно мало.

Считается, что качественными, вескими аргументами будут те доводы, которые выдерживают сравнение с имеющимися у аудитории знаниями, способные перебросить мостик между рекомендуемой позицией и прежними установками аудитории. Аргументы будут восприниматься как солидные и убедительные в том случае, если они покажутся четко сформулированными, неопровержимыми, содержащими что-то новое. А для этого, кроме всего прочего, необходима еще и безапелляционная уверенность, напористая манера их изложения.

Еще один вопрос, касающийся содержания сообщений, связан с тем, какая аргументация – односторонняя или двусторонняя – действует эффективнее. Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Здесь все зависит от обстоятельств.

«Одностороннее сообщение» – это текст, который содержит аргументы только источника информации. Такие сообщения более эффективны в случае, когда объект психологического воздействия не испытывает враждебных чувств по отношению к источнику информации и вдобавок отличается низким уровнем образования. Объект в этом случае способен относительно легко принять точку зрения источника информации. «Одностороннее сообщение» можно также использовать для убеждающего воздействия на людей, имеющих разный образовательный уровень.

«Двустороннее сообщение» содержит как аргументы источника информации, так и контраргументы противника, которые предстоит разоблачить. Такое построение текста служит побудительным мотивом к активной мыслительной деятельности объекта, в результате чего происходит пересмотр ранее сложившихся у него суждений.
«Двустороннее сообщение» ориентировано преимущественно на людей с высоким уровнем образования, испытывающих потребность в сопоставлении различных взглядов, точек зрения, мнений, оценок. «Двустороннее сообщение» в то же время как бы упреждает аргументацию противника и создает предпосылку для выработки определенного иммунитета против нее.

Изложение одной точки зрения будет более действенным в том случае, если:

• аудитория не настроена враждебно
• излагается одна позиция и нет оппонентов, которые будут обосновывать другую
• ставится цель немедленно, пусть даже на короткое время, изменить мнение аудитории.

В других обстоятельствах более эффективным будет представление доводов как «за», так и «против».

Какую точку зрения – «за» или «против» – излагать сначала, а какую потом? Если обе позиции озвучиваются примерно в одно и то же время, то в целом для достижения долговременного эффекта порядок изложения конкурирующих точек зрения не важен. Если одна позиция излагается первой, то ее убедительность повысит «эффект первичности». Но убедительность другой позиции, представленной вслед за первой, усилит «эффект новизны» или «своевременности».

Наконец, действенность сообщения зависит от того, какие средства используются для его передачи. Нужно помнить, что выбор средств предопределяется теми целями, которые ставит перед собой агент влияния. Если он хочет что-то внушить или просто познакомить аудиторию с какой-то точкой зрения, тогда лучше использовать визуальные (видеозапись, телетрансляцию) или аудиальные средства.

Если же сообщение содержит сложную для понимания информацию и ставится цель убедить или переубедить людей, то есть основательно сформировать или изменить установки, тогда лучше использовать письменную форму передачи сообщений.

3. Контекст. Социальное воздействие всегда происходит в определенных социальных обстоятельствах, которые могут как способствовать, так и препятствовать убеждению и внушению. Любая социальная ситуация является отвлекающим фактором.

На первый взгляд, каждый отвлекающий фактор должен снижать эффективность убеждающего воздействия, но это не совсем так. Помехи, шум, разумеется, мешают внимательно воспринимать и обдумывать сообщение, затрудняя таким образом активизацию центрального процесса переработки информации.

Но, с другой стороны, именно это обстоятельство может способствовать активизации периферийного процесса восприятия сообщения, проще говоря, может облегчать процесс внушения. Если, допустим, в сообщении утверждается нечто такое, с чем вы не можете согласиться, и в то же время действует отвлекающий фактор, скажем, рядом слышится смех и радостные голоса, то все это может помешать вам подыскать нужное возражение против утверждаемого в сообщении. Вы, таким образом, лишаетесь возможности аргументированно подтвердить свою позицию. А это может, в свою очередь, поколебать вашу уверенность в собственной правоте.

Еще один интересный пример действия отвлекающего фактора получил название феномена клаки. Его открытие пришлось на 1820 год, когда два завсегдатая парижской оперы Саут и Порчер создали новую профессию – клакера, то есть специально нанятого человека, который за плату бурно выражал восхищение и аплодировал во время выступления оперных певцов. Обычно администраторы оперных театров и певцы нанимали нескольких клакеров, которым удавалось своими восхищенными криками провоцировать аудиторию на бурные овации выступающим артистам.

Позднее клакеры начали специализироваться в более узких областях – одни стали профессионалами плача, другие – смеха, третьи – восторга. Еще позднее группы клаки, то есть поддержки, стали нанимать не только на оперные представления, но и на выступления артистов других жанров, а затем даже на выступления политиков. Таким образом, специально нанятые провокаторы, отвлекая внимание аудитории, могут способствовать либо успеху, либо провалу агента влияния.

Значит ли это, что купленные клакеры обязательно дискредитируют выступление, скажем, политических ораторов? Совсем нет. Если выступающий обращается к непредубежденной аудитории и при этом спокойно реагирует на выкрики и язвительные комментарии клакеров, да еще и умело парирует их, то тем самым он может усилить свои позиции, оказав большее влияние на слушателей.

4. Реципиент. Люди отличаются друг от друга еще и степенью податливости влиянию, или мерой внушаемости. Есть упрямые индивиды, которые на любую попытку убедить или переубедить их отвечают «нет». Существуют люди и прямо противоположного склада, которые во всем и со всеми соглашаются и которые, тем не менее, еще меньше, чем первые, уязвимы для влияния. Таким образом, личностные особенности реципиентов во взаимодействии с другими факторами предопределяют, произойдет ли изменение их установок или нет.

Некоторым психологам удалось обнаружить в высокой степени достоверную зависимость между определенными личностными чертами людей и их восприимчивостью к определенному типу воздействия. Так, например, было предположено, что люди, различающиеся по уровню самомониторинга, различным образом должны реагировать на разные способы подачи информации, и в частности, на различные типы рекламы.

Выяснено, что люди с высоким уровнем самомониторинга, будучи более чуткими к требованиям ситуации, легче поддаются влиянию эмоциональной рекламы, в которой превалирует образность. Более того, люди такого типа не только предпочитали эмоциональную рекламу, но и старались поскорее попробовать эмоционально рекламируемую продукцию, даже переплачивая за нее. Своим поведением они демонстрировали незамедлительность и своевременность своего реагирования, как бы говоря этим: «А я уже! Я успел вовремя и даже в первых рядах!» И наоборот, люди с низким уровнем самомониторинга, больше полагающиеся на собственные убеждения и мнения, то есть на себя самих, предпочитали в рекламе не образность, а информацию о качествах товаров, о характере продукции.

Уровень интеллекта – еще одна личностная черта, оказывающая влияние на восприятие содержания убеждающего сообщения. Интеллектуально развитые люди легче, чем мало интеллектуальные, понимают сложные сообщения. Кроме того, интеллектуалы вообще менее склонны соглашаться с убеждающими сообщениями, поскольку они более уверены в своей позиции. Таким образом, люди с высоким уровнем интеллекта поддаются убеждению лишь тогда, когда сообщение хорошо, всесторонне аргументировано, в том числе с использованием сложных доказательств. И наоборот, мало интеллектуальные люди легко поддаются убеждению и переубеждению, даже если сообщение малоубедительно, то есть логически слабо аргументировано.

Неоднозначно мнение психологов относительно различий в податливости влиянию людей с низкой и высокой самооценкой. С одной стороны, исследования показали, что установки легче изменяются у индивидов с низкой, чем с высокой самооценкой. С другой стороны, более поздние исследования, где применялся более широкий набор тестов, показали, что это не так и что уровень самооценки не всегда влияет на степень подверженности убеждению и внушению.

Различия во взглядах психологов частично можно объяснить тем, что одни из них больше склоняются к персоналистическому подходу в оценке поведения, в то время как другие являются приверженцами ситуационистского подхода.

В более широком смысле оба эти подхода отражают проблему связи установок и поведения в целом. Поэтому можноз сказать, что поведение человека может детерминироваться как диспозиционными, личностными факторами (в том числе и установками), так и ситуационными факторами, особенно если ситуация непривычная или экстраординарная.

 

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами
• говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите
• темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника
• аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами
• следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы – наглядными; если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров,вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.

Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие надо отбросить? Существует несколько критериев оценки аргументов:
1. Хорошие аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.
2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. Если это не так, отбросьте их.
3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

 

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: сильные, слабые и несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы. Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

• точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них
• законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни
• экспериментально проверенные выводы
• заключения экспертов
• цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов
• показания свидетелей и очевидцев событий
• статистическаяинформация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистами.

2. Слабые аргументы. Они вызывают сомнения ваших оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

• умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего
• уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»)
• ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные вашим слушателям
• аналогии и непоказательные примеры
• доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием
• тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения
• доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений
• выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы. Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

• суждения на основе подтасованных фактов
• ссылки на сомнительные, непроверенные источники
• потерявшие силу решения
• домыслы, догадки, предположения, измышления
• доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество
• выводы, сделанные из фиктивных документов
• выдаваемые авансом посулы и обещания
• ложные заявления и показания
• подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Поэтому:

1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете одинаково.
2. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника. Лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание.
4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.
6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.
7. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь ими.

Не все аргументации одинаково хороши или одинаково плохи. Вспомните, как ваша уверенность в собственном мнении по какому-либо вопросу может ослабевать или укрепляться, когда каждый выступающий в дискуссии приводит свои причины или выводы, поддерживающие или опровергающие определенную точку зрения. Некоторые доводы лучше других поддерживают заключение, а иногда кажется, что, хотя доводы хороши, они не имеют отношения к заключению. Рассмотрим методы оценки силы аргументации.

Оценка аргументации производится с помощью трех критериев:

• Первый критерий касается приемлемости и непротиворечивости посылок.
• Второй критерий касается связей между посылками и заключением. Поддерживают ли посылки заключение? Следует ли заключение из посылок?
• Третий критерий касается скрытых частей аргументации. Не отсутствует ли нечто, что могло бы изменить ваше заключение?

Давайте по очереди рассмотрим каждый из критериев.

1. Приемлемые и непротиворечивые посылки. Посылки – это часть аргументации, отвечающая на вопрос «почему». Посылки должны быть приемлемыми. Посылка приемлема, если она истинна или с разумной долей вероятности можно считать, что она истинна. Что это значит?

Если я скажу, что солнце горячее, то это приемлемая посылка. Я лично никогда не трогал солнце, но специалисты по астрономии утверждают, что оно горячее. Источником многого из того, в чем мы убеждены, являются суждения специалистов, а также личные или общеизвестные знания. Аналогичным образом, у меня нет прямого и непосредственного опыта, связанного с бактериями, но я не сомневаюсь в их существовании. Все это – общепризнанные научные истины. Я верю, что Калифорния больше, чем Нью-Джерси, хотя сам и не измерял их. Вероятно, вы можете привести длинный перечень фактов, которые принято считать истинными. Приведенные примеры – примеры приемлемых посылок.

Посылки, которые ложны, являются неприемлемыми. Вот примеры ложных посылок: мужчины могут рожать детей; киты умеют летать; все млекопитающие – собаки; государственный язык Канады – испанский.

На вопрос о приемлемости той или иной посылки не всегда можно ответить однозначно. Иногда при анализе аргументации необходимо определить, насколько приемлема данная посылка. Может оказаться, что для этого вам придется провести собственное исследование. В правильной аргументации посылки должны быть также непротиворечивыми. Если для обоснования одного заключения приводится несколько посылок, то они не должны противоречить друг другу. Например, если одна посылка утверждает, что для развития экономики необходимо снизить уровень безработицы, а другая – что для этого необходимо повысить уровень безработицы, то аргументация содержит противоречивые посылки. Если вы сможете устранить противоречивость посылок, то у вас появится возможность оценить силу аргументации.

При рассмотрении посылок проверяйте их приемлемость и непротиворечивость. Когда вы оцените приемлемость и непротиворечивость посылок, вы, может быть, сможете определить, заслуживают ли доверия специалисты, которые отстаивают эти посылки.

2. Достоверность. Чем определяется достоверность мнения специалиста? Чтобы решить, кому и чему верить, следует оценить источник информации. Задайте себе следующие вопросы о специалисте, который выдвигает доводы, обосновывающие какое-либо мнение:

Является ли «специалист» признанным авторитетом в той же области, в которой он высказывает мнение? Почему вы должны верить специалисту по компьютерной графике, когда дело касается химического оружия?

Является ли специалист независимой стороной в данном вопросе? Если специалист, который говорит, что лаборатория безопасна, нанят корпорацией, владеющей этой лабораторией, то его мнение должно вызвать подозрения. Оно не обязательно является неправильным, но вам следует проявить бдительность, поскольку не исключено присутствие личных мотивов.

Каковы доказательства компетентности специалиста? Может быть, он является автором нескольких статей на эту тему, которые были напечатаны в уважаемых журналах, или его компетентность подтверждается лишь дипломом об окончании вечерних курсов по этой специальности? Работает ли он в данной области сейчас? Даже признанный специалист по химическому оружию времен Второй мировой войны может не знать о том, как развивалась эта область в течение последних 60 лет.

Есть ли у специалиста специальные знания и личный опыт по этой проблеме? Он мог заключить, что лаборатории по исследованию химического оружия безопасны вообще, не ознакомившись непосредственно с той, которую предполагается построить. Проверял ли он план обеспечения безопасности? Знает ли, какие именно эксперименты планируются?

Какими методами анализа пользовался специалист? Существуют ли стандартные методы оценки безопасности для лабораторий, где находятся опасные химические вещества? Были ли они использованы?

Решение о приемлемости посылок часто зависит от того, как вы будете оценивать источник информации. Когда возникают разногласия между двумя экспертами, что случается довольно часто, вам необходимо понять сущность этих разногласий и выяснить, кто из экспертов более компетентен. Расходятся ли они во мнениях в результатах исследований или об их интерпретации? Постарайтесь сосредоточиться именно на тех пунктах, по которым у экспертов возникли разногласия, и рассмотреть их как можно внимательнее.

3. Посылки, поддерживающие заключения. Рассмотрим следующую аргументацию:

Важно избрать премьер-министра из Новой демократической партии (канадская политическая партия), потому что дождь в Португалии выпадает в основном на равнине.

Надеюсь, что вашей реакцией был вопрос: «Неужели?» Посылка или причина, по которой мы должны поддерживать кандидата из Новой демократической партии, не имеет никакого отношения к теме заключения. Дожди в Португалии никак не связаны с политическими выборами в Канаде. Выражаясь научно, посылка не поддерживает заключение.

При определении наличия соответствия или связи между посылками и заключением можно использовать аналогию со столом. Заключение – это столешница, а посылки – ножки стола. Когда посылки не связаны с заключением, то они находятся где-то в другой комнате и не могут поддерживать его.

Случаи, когда посылки совершенно не связаны с заключением, определить легко. Труднее, если существует некоторая степень связи. Посылки могут быть связаны с заключением в большей или меньшей степени.

Посылки могут касаться той же темы, что и заключение, но тем не менее его не поддерживать. Предположим, например, что я должна убедить вас в том, что вам следует много тренироваться, потому что спортсмены много тренируются. Как заключение, так и посылки касаются тренировок, но посылка не обосновывает заключение. Даже если верно то, что спортсмены много тренируются, из этого не следует, что вам надо много тренироваться. Может быть, у вас слабое сердце. Заключение не следует из посылки. Один из способов проверки наличия связи между посылками и заключением – это задать себе вопрос, будет ли заключение верным, или очень близким к истине, если посылка приемлема. Если вы ответите «нет», то следует усомниться в том, насколько хорошо данная посылка поддерживает заключение.

Анализируя связи между посылками и заключением, необходимо выяснить, соответствуют ли посылки заключению и насколько надежную опору они для него обеспечивают. Используя аналогию со столом, спросите себя, прочную ли опору имеет столешница, или она шатается и легко может опрокинуться.

Возможно, вам хотелось бы узнать, по каким правилам можно определить силу поддержки. На самом деле не существует строгих правил, можно дать только дать общие советы. Ваша оценка силы аргументации будет зависеть от множества личных факторов, в том числе от объема ваших знаний по рассматриваемой теме и вашего умения высказывать суждения. В сущности, мышление – это очень личное дело. Хотя существует много различных методов совершенствования мышления, которым вы можете научиться.

4. Пропущенные компоненты. Цель большинства аргументаций заключается в том, чтобы убедить читателя или слушателя в истинности заключения – абсолютной или вероятной. Яркие примеры можно найти в рекламных объявлениях и речах политиков. Когда вы читаете или слушаете рекламу или заявления политиков, важно иметь в виду ограничения, которые накладываются на эти аргументации. При попытках в чем-либо убедить главную роль играют пропущенные или искаженные высказывания. Другими словами, часто самыми важными частями аргументации являются именно недостающие компоненты. Для оценки качества аргументации вам необходимо рассмотреть эти пропущенные части.

При оценке аргументации рассматривайте каждый ее компонент отдельно и думайте о том, как эти суждения могли быть искажены и что могло быть пропущено.

Хотя рассмотрение недостающих компонентов теоретически может продолжаться бесконечно, на практике степень тщательности анализа аргументации зависит от ее важности. Например, не следует жалеть ни времени, ни сил на анализ аргументации безопасности возведения лаборатории по исследованию химического оружия поблизости от вашего (или чьего-нибудь) дома. В жизни мы сталкиваемся с множеством аргументаций, требующих тщательной оценки, которая включает в себя поиск и рассмотрение недостающих или вводящих в заблуждение суждений.

5. Веские аргументы. Хорошая аргументация обычно называется веской, или убедительной. Аргументация является веской, если она удовлетворяет следующим критериям:

• Посылки приемлемы и непротиворечивы. (Возможно, вам придется убрать некоторые посылки, чтобы оставшиеся не противоречили друг другу.)
• Посылки соответствуют заключению и создают для него достаточную поддержку.
• Произведено рассмотрение и оценка недостающих компонентов, и оказалось, что они не противоречат заключению.

Эти критерии обычно удовлетворяются в той или иной степени. Обычно приемлемость посылок находится в некоторых пределах, от неприемлемых до полностью приемлемых. Поскольку для решения вопроса о вескости аргументации необходимо совместно провести все упомянутые оценки, то обычно считают, что степень вескости тоже лежит в диапазоне от неубедительности до полной убедительности.

Аргументация является неубедительной, если посылки ложны или не связаны с заключением, а также если пропущен решающий контраргумент.

Аргументация полностью убедительна, если посылки приемлемы и связаны с заключением таким образом, что эта связь гарантирует приемлемость заключения. Большинство реальных аргументаций, с которыми мы сталкиваемся в жизни, представляет собой нечто среднее между двумя этими крайними случаями. Поэтому заключениям часто предшествуют выражения типа «существует вероятность, что» или «мы можем, вероятно, заключить, что». Вот несколько примеров различных степеней убедительности.

Полностью убедительная аргументация (посылки приемлемы и связаны с заключением таким образом, что гарантирована его истинность): Матери – это женщины, которые имеют (или имели) детей. Сьюзи – женщина, у которой есть сын. Следовательно, Сьюзи является матерью.

Неубедительная аргументация (посылки либо неприемлемы, либо не связаны с заключением): Все отцы рожают своих детей. У Норберта есть сын. Следовательно, Норберт родил своего сына. (Посылка неприемлема.)

У Норберта есть сын; следовательно, у Норберта есть также и дочь. (Посылка не связана с заключением.)

Не следует путать истинность или приемлемость заключения с убедительностью аргументации. Заключение может быть объективно верным, даже если аргументация неубедительна. Заключение может быть верным по причинам, не имеющим ничего общего с информацией, сформулированной в аргументации. Вот пример объективно верного заключения, включенного в неубедительную аргументацию:

Структура семьи быстро меняется, и становится все больше родителей, которые одни воспитывают детей. Следовательно, уровень разводов начал постепенно снижаться.

Заключение об уровне разводов верно (согласно результатам демографических исследований), но аргументация неубедительна, потому что посылка не поддерживает заключение.

У сложных проблем редко существует единственное правильное решение. Гораздо чаще возможны несколько заключений, и при анализе аргументации необходимо также определить, какое из двух или нескольких заключений имеет большую силу, или поддержку.

Кик исследовать аргументацию. Первое, что следует сделать, – это прочитать или выслушать текст (речь, и т.д.) и определить, содержится ли в нем аргументация. Есть ли в нем хоть одна посылка и хоть одно заключение? Если нет, то дальнейший анализ не потребуется.

Найдите все сформулированные и несформулированные компоненты: посылки, заключения, предположения, определители и контраргументы.

Проверьте приемлемость и непротиворечивость посылок. Если все посылки неприемлемы, можно остановиться, поскольку это означает, что аргументация неубедительна. Если неприемлемы только некоторые посылки, устраните их и продолжайте анализ только с приемлемыми посылками. Если посылки противоречат друг другу, решите, можно ли обоснованно устранить одну или несколько из них. Аргументация не может быть убедительной, если посылки противоречат друг другу, но, возможно, вам удастся устранить противоречия.

Постройте схему аргументации. Рассмотрите силу поддержки, которую создает для заключения каждая посылка. Оцените силу поддержки: нет поддержки, слабая, средняя или сильная. Обратите внимание на количество поддерживающих посылок. Большое количество поддерживающих посылок может обеспечить сильную поддержку заключения в конвергентной структуре, даже если по отдельности каждая из них обеспечивает лишь слабую поддержку. Помните, что в цепочечной структуре одно слабое звено может разрушить все умозаключение.

Рассмотрите силу контраргументов, предположений и определителей (сформулированных или опущенных) и пропущенных посылок. Какую роль они играют – усиливают поддержку, создаваемую другими посылками, ослабляют ее или вообще уничтожают?

Наконец, переходите к оценке убедительности аргументации в целом. Она может быть неубедительной, полностью убедительной или находиться в некотором промежуточном положении. Если это так, то какова степень убедительности – слабая, средняя или сильная?

 

Короткая аргументации встречается настолько часто, что составляет значительную часть наших повседневных разговоров. Длинная аргументация зачастую является всего лишь развитием одного или нескольких сегментов короткой аргументации, соединенных вместе. Кроме того, короткая аргументация наилучшим образом иллюстрирует как обычные формы аргументации, так и типичные ошибки в ней. В длинной аргументации труднее выделить как основные моменты, так и основные проблемы. Поэтому, хотя некоторые правила при первом знакомстве могут вам показаться банальными, их гораздо удобнее рассматривать на практических примерах в качестве навыков успешной аргументации.

1. Делайте различие между посылками и выводами. Первым шагом при построении аргументации должен быть вопрос: что вы пытаетесь доказать? Каков ваш вывод? Помните: вывод – это утверждение, для которого вы приводите доводы. Утверждения, которые составляют ваши доводы, называются посылками.

Взгляните на этот афоризм Уинстона Черчилля:

Будьте оптимистом. Мало пользы быть кем-то другим.

Это – аргументация, потому что Черчилль приводит довод в защиту того, что следует быть оптимистом: его посылка состоит в том, что «мало пользы быть кем-то другим».

Посылка и вывод Черчилля достаточно очевидны, но выводы из некоторых других образцов аргументации могут оказаться не столь очевидными до тех пор, пока они не будут показаны. Шерлоку Холмсу в рассказе приходится объяснять один из своих ключевых выводов:

...в конюшне есть собака, но она почему-то не залаяла... когда в конюшню кто-то вошел и увел лошадь. Несомненно, собака хорошо знала ночного гостя.

У Холмса две посылки. Одна очевидна: собака не залаяла на ночного гостя. Другая – общеизвестный факт, который, как он предполагает, знаком и нам: собаки лают на незнакомцев. Обе эти посылки подразумевают, что ночной гость не был незнакомцем.

Когда вы пользуетесь аргументацией, вы можете начать сразу с вывода, который хотите защитить. Прежде всего, четко его сформулируйте. Если вы заинтересовались словами Черчилля и хотите доказать, что нам действительно следует быть оптимистами, скажите об этом прямо. Затем спросите себя: какие у меня есть доводы, чтобы сделать такой вывод? Какие факты я смогу привести, чтобы доказать, что нам следует быть оптимистами?

Вы можете сослаться на авторитет Черчилля: если Черчилль говорит, что нам следует быть оптимистами, кто мы с вами такие, чтобы сомневаться в справедливости его слов? Эта ссылка, однако, не продвинет вас очень далеко, поскольку весьма вероятно, что много других, не менее известных людей рекомендовали пессимизм. Вам необходимо обдумать эту проблему самостоятельно. Еще раз: каков ваш довод в пользу идеи, что нам следует быть оптимистами?

Быть может, ваша идея состоит в том, что, будучи оптимистом, вы имеете больше энергии, чтобы достичь успеха, в то время как пессимисты, ощущая себя побежденными заранее, никогда даже не пытаются чего-то добиться. Таким образом, у вас есть один главный довод: оптимисты скорее добиваются успеха, достигают своих целей. (Может быть, именно это Черчилль и имел в виду.) Если таков ваш довод, выскажите его прямо.

2. Излагайте идеи в естественном порядке. Короткая аргументация обычно занимает один-два абзаца. Начните с вывода, за которым последуют доводы, или сформируйте посылки, а вывод сделайте в конце. В любом случае: излагайте ваши идеи в порядке, который «разворачивает» последовательность ваших мыслей в наиболее естественном для читателя порядке. Взгляните на следующую короткую аргументацию Бертрана Рассела:

Беды мира происходят от моральных изъянов примерно так же, как и от недостатка умственных способностей. Но человечество до сих пор не открыло ни одного способа, как избавиться от моральных изъянов... Умственные способности, напротив, легко могут быть улучшены способами, известными каждому профессиональному педагогу. Поэтому пока не будет открыт какой-либо способ научения добродетелям, прогресс должен достигаться улучшением скорее умственных способностей, чем морали.

Каждое утверждение в этом фрагменте естественно ведет к следующему. Рассел начинает с указания на источник бед в мире: «моральные изъяны», как он их называет, и недостаток умственных способностей. Он затем утверждает, что мы не знаем, как исправлять «моральные изъяны», зато знаем, как исправлять недостаток умственных способностей. Поэтому – обратите внимание на слово «поэтому», которое ясно сигнализирует его вывод, – прогресс должен достигаться только в результате улучшения умственных способностей.

Каждое предложение в этой аргументации находится на своем месте. А было много «не своих» мест! Предположим, что вместо этого Рассел написал бы так:

Беды мира происходят от моральных изъянов примерно так же, как и от недостатка умственных способностей. Пока не будет открыт какой-либо способ научения добродетелям, прогресс должен достигаться улучшением скорее умственных способностей, чем морали. Умственные способности легко могут быть улучшены способами, известными каждому профессиональному педагогу. Но человечество до сих пор не открыло ни одного способа, как избавиться от моральных изъянов.

Здесь абсолютно те же самые посылки и вывод, но они следуют в ином порядке, и нет слова «поэтому» перед выводом. Теперь эту аргументацию намного труднее понять. Посылки не связаны между собой естественным образом, и вы должны перечитать этот абзац дважды только для того, чтобы понять, каков же вывод. Не рассчитывайте на то, что ваши читатели или слушатели будут столь же терпеливы.

Возможно, вам придется перестроить свою аргументацию несколько раз, чтобы найти наиболее естественный порядок.

3. Начинайте с надежных посылок. Не важно, насколько хорошо вы ведете свою аргументацию от посылок к выводу: ваш вывод будет неубедительным, если неубедительны ваши посылки.

В сегодняшнем мире нет людей по-настоящему счастливых. Поэтому, видимо, человеческие существа просто не созданы для счастья. Почему мы должны надеяться на то, чего мы никогда не сможем найти?

В этой аргументации посылка – это утверждение о том, что в сегодняшнем мире нет людей по-настоящему счастливых. Спросите себя: правдоподобна ли эта посылка? Действительно ли нет в сегодняшнем мире людей по-настоящему счастливых? По меньшей мере, эта посылка нуждается в некоторой защите, и, очень вероятно, что она просто неверна. Следовательно, эта аргументация не может показать ни того, что человеческие существа не созданы для счастья, ни того, что мы не должны надеяться быть счастливыми.

Начинать с надежных посылок иногда не представляет труда. У вас могут оказаться под рукой хорошо известные примеры, авторитетные или информированные источники, которые ясно согласуются друг с другом. В других случаях, однако, это оказывается сложнее. Если вы не уверены в надежности посылки, вам, возможно, придется провести некоторое исследование и/или предложить короткую аргументацию в защиту самой посылки.

4. Будьте конкретными и краткими. Избегайте абстрактных, расплывчатых и общих понятий. «Мы несколько часов шли в гору под раскаленным солнцем» в сто раз лучше, чем «Это был продолжительный период тяжелейших испытаний». И будьте краткими. Претенциозная усложненность, словесный туман, заведет в тупик кого угодно, в том числе и самого автора.

Неправильно:
Для людей, чья роль заключалась главным образом в исполнении приказаний, а не в принятии на себя ответственности руководства, основной формой, по-видимому, была реакция на возлагаемые правителями обязанности, которые соответствовали социальному положению в обществе и различиям его сегментных подразделений. Ближайшая современная аналогия — военная служба, исполняемая обычным гражданином, за тем исключением, что глава египетской бюрократии не нуждался в чрезвычайных обстоятельствах, для того чтобы возлагать эти законные обязанности.

Правильно:
В Древнем Египте простые люди несли трудовую повинность.

5. Избегайте эмоционально окрашенного языка. Не старайтесь сделать вашу аргументацию привлекательной путем карикатурного изображения противной стороны. Как правило, люди отстаивают какую-либо позицию, руководствуясь серьезными и искренними причинами. Попытайтесь понять их точку зрения – попытайтесь ее понять правильно, – даже если вы с ней совершенно не согласны. Человек, который сомневается в какой-либо новой технологии, не призывает «вернуться в пещеры», например, а человек, который верит в эволюцию, не утверждает, что его бабушка была обезьяной. Если вы не можете представить себе, как можно придерживаться тех взглядов, которые вы атакуете, вы их просто пока не понимаете. Правило: избегайте пользоваться языком, единственная цель которого «подогреть» эмоции. Это – «эмоционально окрашенный язык»:

Какой позор, что пассажирское железнодорожное сообщение — некогда предмет гордости Америки — доведено до такого жалкого состояния. Дело чести Америки — восстановить его!

Предполагается, что это аргументация в поддержку восстановления/увеличения пассажирского железнодорожного сообщения. Но она не предлагает ни одного факта, только несколько эмоционально окрашенных слов, к тому же изрядно избитых, как заученные слова политикана. Пассажирское железнодорожное сообщение было «доведено до такого жалкого состояния», потому что «Америка» что-то сделала или чего-то не сделала? В чем заключается «позор»? Много общественных институтов, «некогда предметов гордости», пришло в упадок; в конце концов, мы не обязаны их все восстанавливать. Что значат слова «дело чести Америки» сделать это? Давались ли какие-то обещания, нарушались ли? Кем?

Уверен, многое можно сказать в поддержку восстановления пассажирского железнодорожного сообщения, особенно в нашу эпоху, когда экологический и экономический ущерб от скоростных автомагистралей достиг гигантских размеров. Проблема в том, что данная аргументация об этом не говорит. Всю нагрузку она перекладывает на обертоны слов и поэтому совершенно не работает. Мы остались там, откуда начали. Когда просят высказаться вас, держитесь фактов.

6. Пользуйтесь согласованными понятиями. Аргументация опирается на ясные связи между посылками и между посылками и выводом. По этой причине крайне необходимо для каждой идеи пользоваться единым набором понятий.

Неправильно
Если вы изучаете другие культуры, то вы понимаете, какими разнообразными могут быть привычки людей. Если вы понимаете, какими разнообразными могут быть социальные модели, то вы ставите под вопрос ваши собственные привычки. Если у вас возникают сомнения в том, как вы делаете то или иное дело, то вы становитесь более терпимым. Поэтому если вы углубите ваши знания в антропологии, то более вероятно, что вы будете принимать других людей и их поведение без критицизма.

Правильно:
Если вы изучаете другие культуры, то вы понимаете, какими разнообразными могут быть привычки людей. Если вы понимаете, какими разнообразными могут быть привычки людей, то вы ставите под вопрос ваши собственные привычки. Если вы ставите под вопрос ваши собственные привычки, то вы становитесь более терпимым. Поэтому если вы изучаете другие культуры, то вы становитесь более терпимым.

Обратите внимание: в обоих вариантах каждое предложение имеет форму «Если X, то Y». А теперь взгляните на различия.

Второй («правильный») вариант совершенно ясен, потому что Y каждой посылки – один к одному X следующей посылки. Y первой – один к одному X второй, Y второй – один к одному X третьей, и т.д. (Вернитесь к примеру и проверьте.) Именно поэтому вторую аргументацию легко читать и легко понять: она создает своего рода цепочку.

В первом («неправильном») варианте Y первой посылки – только приблизительно X второй, Y второй посылки – только приблизительно X третьей, и т.д. В нем каждый X и Y написан так, как будто автор каждый раз сверяется с толковым словарем. Например, «более терпимым» в третьей посылке, в выводе звучит как «более вероятно, что вы будете принимать других людей и их поведение без критицизма». В результате аргументация теряет очевидную связь между своими отдельными частями. Автор кокетничает, но читатель – который лишен возможности знать структуру этой аргументации с самого начала – теряется в догадках.

7. Придерживайтесь одного значения для каждого понятия. Иногда аргументация, чтобы быть доказательной, соскальзывает с одного значения слова на другое. Вот классический пример ошибки двусмысленности:

Женщины и мужчины отличаются физически и эмоционально. Полы не «равны», и поэтому закон не должен делать вид, что мы равны!

На первый взгляд эта аргументация может показаться правдоподобной, но между посылкой и выводом она перемещается между двумя очень разными значениями понятия «равный». Это верно, что полы физически и эмоционально не «равны», в том смысле, в котором « равны» означает просто « идентичны». «Равенство» перед законом означает не «физически и эмоционально идентичны», а «имеют одни и те же права и возможности». Будучи перефразированной, с учетом прояснения этих двух значений слова «равный», данная аргументация примет следующий вид:

Женщины и мужчины физически и эмоционально не идентичны. Поэтому женщины и мужчины не имеют одних и тех же прав и возможностей.

Этот вариант избегает двусмысленности понятия «равный», но все равно это неудачная аргументация; она просто изначально дефектна, но теперь этот дефект обнаружен. Как только двусмысленность исключена, стало очевидным, что вывод в этой аргументации не только не поддержан посылкой, но и не связан с ней. Не предложено никаких доводов, чтобы показать, что физические и эмоциональные отличия должны быть как-то связаны с правами и возможностями.

Иногда мы можем впасть в двусмысленность, сделав расплывчатым ключевое слово. Взгляните на следующий диалог:

А: Все люди – эгоисты!
Б: А как же Джон: посмотри, как он отдает всего себя детям!
А: Он всего лишь делает то, что хочет: то есть он такой же эгоист, как и все остальные!

Здесь значение слова «эгоист» меняется от первого утверждения А ко второму. В первом утверждении мы понимаем, что слово «эгоист» должно означать что-то весьма конкретное: жадного, занятого только собой человека, человека, которого мы обычно называем «эгоистом». В своем же ответе на возражение Б А распространяет значение слова «эгоист» на людей, которые очевидно эгоистами не являются, включая в его значение «он всего лишь делает то, что хочет». А сохраняет только слово; оно теряет свое первоначальное значение.

Хороший способ не допустить двусмысленности – тщательно определить все ключевые понятия тогда, когда вы их вводите.

 

1. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от характеристик субъекта, который является его инициатором?
Многочисленные наблюдения и исследования указывают на следующие закономерности.

Убедительность субъекта зависит от того, насколько адресат воздействия ему доверяет. Поэтому руководителю, который вызывает доверие у своих сотрудников, требуется меньше усилий, чтобы убедить их в оптимальности принимаемого решения, чем руководителю, который только что приступил к выполнению своих обязанностей и к которому подчиненные относятся с осторожностью и опасениями.

Доверие вызывают лица, пользующиеся авторитетом. Как правило, это люди, которые выступают как квалифицированные специалисты, профессионалы в области принимаемого решения. Поэтому, чтобы повысить эффективность убеждающего воздействия, целесообразно привести в качестве аргумента мнение авторитетных экспертов.

Внешним признаком компетентности являются уверенность, с которой субъект излагает свою позицию. Поэтому люди, которые говорят громко, быстро, уверенно, что называется «со знанием дела», оказываются более убедительными. Можно использовать и такие атрибуты профессионального статуса, как диплом, наличие ученой степени, звания, грамоты, сертификаты и т.д. Все они не обязательно адекватно отражают реальный уровень образованности и могут быть всего лишь внешними, формальными, показными признаками. Тем не менее, они способны повысить эффективность воздействия.

Авторитет убеждающего субъекта не обязательно должен быть связан с его компетентностью в обсуждаемом вопросе. Так, к рекламным акциям часто привлекаются известные артисты, актеры, ведущие телепередач, которые являются популярными и вызывают у значительной части аудитории уважение и симпатию. Сходным образом может поступить и руководитель, заручившись поддержкой тех сотрудников, которые пользуются у своих коллег популярностью.

Искренность, правдивость субъекта также повышают убедительность его аргументов. Как честный и открытый воспринимается человек, который отстаивает что-то вопреки своим интересам, а также не скрывает своих слабых сторон и недостатков. Поэтому руководителю при организации убеждающего воздействия иногда стоит подчеркивать не только сильные стороны принимаемого решения, но и обращать некоторое внимание на его недостатки. Это не только не подорвет его авторитет, но напротив, вызовет большее доверие. А сотрудники в этом случае смогут внести какое-нибудь дельное предложение по преодолению этих недостатков.

Чем более привлекателен человек, тем более убедительны его аргументы. Приятная внешность, модная и стильная одежда, опрятность, аккуратность и чистота вызывают у людей симпатию.

Таким образом, слагаемыми успеха убеждающего субъекта являются:

• доверие
• авторитет
• компетентность
• честность
• привлекательность.

2. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от особенностей убеждающего сообщения?
Сила и качество используемых в убеждении аргументов определяет его успешность. Большим потенциалом убедительности обладает фактическая информации, подтвержденная документально. Факты, свидетельства, документы повышают обоснованность убеждающего сообщения.

Эмоциональность сообщения также способна повысить его убедительность. Так, подтолкнуть партнера к заключению сделки можно, не только приводя аргументы, подчеркивающие ее выгодность, но и воздействуя на его эмоциональное состояние. В убеждающем сообщении, к примеру, может присутствовать пугающая информация о возможных потерях, которые повлечет за собой отказ от предложения. Если сообщение вызывает негативные эмоции (тревогу, беспокойство, страх, раздражение, гнев) и предлагает средства «спасения» от них, его убедительность растет.

Позитивное эмоциональное состояние также повышает эффективность убеждающего сообщения, поскольку в таком состоянии человек «видит мир в розовом цвете» и заранее готов позитивно отнестись к аргументам субъекта. Поэтому повысить эффективность убеждающего воздействия может информация, вызывающая радость, оптимизм, энтузиазм.

Важно также, насколько убеждающее сообщение расходится с позицией адресата воздействия. Последний скорее согласится с той точкой зрения, которая ближе к его собственной и является менее радикальной. Выдвигать предложения, которые коренным образом изменят жизнь сотрудников, и рассчитывать на поддержку последних могут только руководители, которые пользуются большим уважением и доверием в коллективе.

Повысить эффективность убеждающего сообщения позволяет также апелляция к контраргументам, то есть информации, которая не соответствует излагаемой позиции, противоречит ей. При этом инициатор воздействия дает понять, что он не слепой фанатик, который упрямо отстаивает свою позицию, что он знаком и с другими точками зрения, видит их сильные стороны, открыт, честен и готов к сотрудничеству.

Включая в убеждающее сообщение контраргументы, следует помнить, о том, что важное значение имеет последовательность предъявления информации. Эффект первичности и эффект новизны заключаются в том, что решающее значение может приобрести первое или последнее содержание, полученное адресатом воздействия по спорному вопросу. Информация, поступившая первой, препятствует восприятию и анализу последующего сообщения. Для его полноценного осознанного усвоения должно пройти некоторое время. Если же между двумя сообщениями прошло достаточно времени, то, при прочих равных условиях, последняя информация окажется более убедительной, поскольку впечатления от нее будут более свежими и яркими.

Таким образом, факторами успешности убеждающего сообщения являются:

• обоснованность
• эмоциональность
• степень расхождения с позицией адресата
• радикальность предложений
• апелляция к контраргументам
• последовательность.

3. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от того, каким образом передается убеждающее сообщение?
Способы передачи аргументации разнообразны. Можно осуществлять убеждение в непосредственном взаимодействии лицом к лицу или по телефону, устно или письменно, по электронной почте или на бумаге, с использованием видео и аудиозаписей, через средства массовой информации и т.д. Все эти способы используют различные каналы коммуникации. Наиболее активно в убеждающем воздействии эксплуатируются зрительный и слуховой каналы.

Убеждение в непосредственном взаимодействии лицом к лицу будет более эффективным, поскольку инициатор воздействия имеет возможность отслеживать, как адресат реагирует на его аргументы по его жестам, мимике, пантомимике, интонации, громкости голоса и т.д. Такая богатая обратная связь позволяет убеждающему субъекту корректировать свое поведение в зависимости от ситуации, вносить дополнительные аргументы, уточнять, разъяснять и т.д. При этом в процессе восприятия убеждающего сообщения участвуют практически все органы чувств (зрение, слух, осязание, обоняние), что обеспечивает его большую полноту и точность. В опосредованном взаимодействии обратная связь отсрочена, является неполной или вообще отсутствует. Как следствие, инициатор воздействия не знает, насколько точно интерпретирует адресат его аргументы.

Следует отметить, что у каждого из способов передачи убеждающего сообщения есть свои преимущества и недостатки. Например, если система аргументации сложна для восприятия на слух, то рекомендуется изложить ее в письменной форме. Тогда адресат убеждающего воздействия сможет прочитать его несколько раз в том темпе, который ему удобен, вернуться в случае необходимости к тем фрагментам, которые были непонятны, плохо запомнились и т.д.

Использование печатной продукции позволяет также сделать способ воздействия более массовым. В случае возникновения спорного вопроса руководитель крупной организации может сделать свои аргументы и комментарии доступными более широкой заинтересованной аудитории через средства массовой информации (СМИ). Крупная организация может позволить себе выпускать газету, где руководство могло бы приводить свои комментарии по поводу различных интересующих рядовых сотрудников вопросов.

Эффективность воздействия повышается благодаря его наглядности. Чем более богато сообщение на иллюстрации и примеры, тем более убедительным оно окажется слушателям. Известно ведь, что лучшим способом убеждения считается личный пример, который наглядно демонстрирует ту модель поведения, которой хотел бы добиться от окружающих инициатор воздействия. Если руководитель пытается убедить сотрудников посвятить себя работе во внеурочное время, выполнять те поручения, которые не входят в их функциональные обязанности, проявлять инициативу, переживать за успех совместной деятельности, он не добьется успеха, если сам будет уходить с работы раньше времени, относиться к делу «спустя рукава», выполнять поручения «для галочки» и т.д.

Таким образом, факторами успешности убеждающего сообщения являются способы его передачи:

• непосредственность
• канал коммуникации
• использование СМИ
• наглядность.

4. Как эффективность убеждения зависит от характеристик адресата воздействия?
Сообщение будет более убедительным, если его выстраивать с учетом особенностей аудитории, на которую оно рассчитано.

Если аудитория заинтересована в получении информации, она отнесется к сообщению более внимательно и серьезно.

Соответствие убеждающего сообщения потребностям и целям адресата воздействия повысит его эффективность. Убедить человека приобрести товар, в котором он не нуждается, гораздо сложнее, чем проиллюстрировать преимущества того продукта, который ему необходим, и склонить к приобретению именно его.

Осведомленность в том вопросе, который определил содержание убеждающего воздействия, также влияет на его эффективность. Если адресат воздействия хорошо разбирается в теме, необходимо продумать аргументы более тщательно. Зато в случае успеха результат окажется более прочным и долговременным.

Психическое состояние, в котором находится адресат убеждения, также играет важную роль. В состоянии утомления внимание человека рассеянно, он не готов критически воспринимать, анализировать, оценивать поступающую к нему информацию. Он легко отвлекается, ему трудно сосредоточиться, продуктивность его познавательной активности снижается. С одной стороны, невнимательный человек не заметит слабых сторон и просчетов в системе аргументации, а это повышает ее убедительность. С другой стороны, такое состояние снижает прочность и долговременность эффекта убеждения.

На эффективность убеждения влияет эмоциональное состояние собеседника. В плохом настроении человек может в штыки встречать даже вполне разумные аргументы. В хорошем настроении он заранее готов воспринимать точку зрения собеседника и постарается ее понять.

Социально-психологические исследования демонстрируют зависимость результата убеждения от возраста аудитории, на которую оно рассчитано. Гораздо более подвержены убеждающему воздействию молодые люди, которые еще только формируют свои установки. А вот лица зрелого возраста и пожилые люди меньше поддаются убеждению, если оно касается тех вопросов, в отношении которых у них уже есть устойчивые, проверенные временем установки, сформировавшиеся на более ранних этапах развития личности.

Если адресатом воздействия является отдельная личность, то на эффективность убеждения могут повлиять такие ее социальные и психологические особенности как социальный статус и социальная роль, уровень достижений, самооценка, уровень развития самосознания, характер, темперамент, уровень интеллекта и т.д. Если в качестве адресата выступает группа, то убедительность сообщения будет зависеть от ее размеров, состава, структуры, уровня сплоченности, социально-психологического климата, наличия лидера и того, какой точки зрения он придерживается, авторитета руководителя и т.д.

Чем ближе позиция адресата воздействия к той, в справедливости которой его хотят убедить, тем легче осуществить влияние.

Если воздействие имеет своей целью переубедить человека, изменить его точку зрения на противоположную, то большое значение приобретает его собственная информированность об этом. Если адресат воздействия ожидает, что его будут переубеждать, он постарается заранее продумать аргументы в поддержку своей точки зрения и контраргументы по отношению к позиции инициатора воздействия.

Таким образом, факторами успешности убеждающего сообщения являются следующие характеристики адресата воздействия:

• заинтересованность
• потребности и цели
• осведомленность
• психическое состояние
• социально-психологические особенности личности и группы
• степень близости позиции адресата выдвинутому предложению
• ожидание убеждающего воздействия и др.

Помните о невербальных сигналах
Для повышения эффективности взаимодействия и понимания адресата важно уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес. Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот:

Усиливающееся внимание к партнеру и активность: движение вперед головы и верхней части тела, т.е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, «активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей, ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2. Отвлечение из-за убывающего интереса. Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита. Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же — в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование; замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие. Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзание по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления. Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода. Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед. Удивление, нежелание, возбуждение, гнев: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, обнажение зубов, стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

 

Эффективное убеждение представляет собой процесс обсуждения и обучения, в ходе которого убеждающий подводит своих коллег к взаимоприемлемому решению проблемы. Убеждение заставляет людей сменить свою позицию на другую, ранее не привлекавшую их, но не в результате просьб или обмана. Вместо этого требуется тщательная подготовка, продуманное выстраивание аргументов, представление убедительных доказательств, подтверждающих правильность данной позиции и поиск верного эмоционального подхода.

Как правило, под убеждением понимают следующий прямолинейный процесс. Сначала вы уверенно формулируете свою позицию. Потом приводите аргументы, подтверждающие ваше заявление, и настойчиво доказываете свою правоту, приводя факты, говорящие в вашу пользу. Наконец, вы переходите к обсуждению сделки и доводите дело до ее заключения. Другими словами, используете логику, настойчивость и личный энтузиазм, чтобы заставить других воспринять хорошую идею. На практике же такие действия почти наверняка означают, что дело закончится неудачей.

Но из чего же тогда состоит эффективное убеждение?

Эффективное убеждение состоит из четырех отдельных и весьма существенных шагов.

• Во-первых, эффективные мастера убеждения завоевывают доверие аудитории.
• Во-вторых, они представляют свои цели так, чтобы найти взаимопонимание с теми, кого они должны убедить.
• В-третьих, мастера подкрепляют свою позицию, используя красноречие и убедительные доказательства.
• В-четвертых, они устанавливают эмоциональную связь со своей аудиторией.

1. Завоевание доверия. Первым испытанием, которое придется преодолеть убеждающему, будет недостаток доверия. Он не сможет отстаивать новое или противоречащее общепринятым взглядам предложение, не заставив людей задуматься: «А можем ли мы доверять мнению и обещаниям этого человека?» Такая реакция вполне объяснима. Ведь человек, позволяющий себя убедить, идет на риск, так как реализация любой новой инициативы требует времени и ресурсов. Наши исследования ясно показывает, что в большинстве случаев менеджеры сильно переоценивают степень доверия к себе.

В рабочей обстановке доверие проистекает из двух источников, а именно, из компетентности и умения устанавливать отношения. Человек считается весьма компетентным, если он хорошо проявил себя в прошлом или известен умом и отличными знаниями в своей области. Например, мастер убеждения, предлагающий идею нового продукта, должен производить впечатление человека, досконально знающего характеристики этого продукта, целевого рынка, круга потенциальных покупателей и продуктов конкурентов. Если он уже имеет опыт успешной реализации проектов, это усиливает впечатление о его компетентности.

Что касается умения устанавливать отношения, то высоким уровнем доверия у партнеров пользуются те люди, которые уже неоднократно проявляли свою готовность прислушиваться к мнению других людей и работать с максимальной эффективностью во имя их интересов. Они также постоянно демонстрировали сильный характер, неравнодушие и цельность натуры, без перепадов настроения и неадекватных поступков. Те, кого считают честными, уравновешенными и надежными, имеют преимущество в любой ситуации, где требуется использовать убеждение. Поскольку они поддерживают со всеми ровные отношения, люди склонны им доверять.

Если доверие к человеку определяется его отношением к окружающим и компетентностью, то, прежде чем начинать убеждать других, очень важно вынести самому себе честную оценку согласно данным критериям. Для этого вам нужно остановиться и задать себе следующие вопросы по поводу компетентности: «Как другие оценивают мое знание стратегии, продукта или изменения, которое я предлагаю? Есть ли у меня опыт в этой области? Знают ли о нем другие люди? Считают ли они его достаточным?» Затем, чтобы оценить отношение к вам других людей, спросите себя: «Считают ли меня люди, которых я надеюсь убедить, честным и надежным человеком, всегда готовым оказать поддержку коллегам? Считают ли они меня, с этой точки зрения, человеком, похожим на них самих, со сходными эмоциями, интеллектом и политическими взглядами?» Наконец, нужно заметить, что одной вашей оценки недостаточно. Вы также должны проверить правильность своих ответов, поговорив с коллегами, которым вы можете доверять, чтобы выяснить, как обстоят дела в реальности. Только тогда вы действительно сможете составить себе полное представление о том, насколько вам доверяют.

В большинстве случаев это помогает людям понять, что у них есть слабые места либо в сфере компетентности, либо по линии установления отношений. После этого главная задача – восполнить выявленные пробелы.

Если слабые места относятся к сфере компетентности, то в вашем распоряжении несколько вариантов:

Можно более подробно изучить предмет дискуссии в ходе формального или неформального обучения или в беседах со знающими людьми.

Еще один вариант – нанять специалиста, который помог бы вам стать более компетентным. Например, консультанта, специализирующегося на этом предмете, или известного независимого эксперта или профессора. У любого из них достаточно опыта и знаний, чтобы сделать вашу позицию более весомой. Можно также привлечь экспертов из своей же организации для поддержки вашего предложения. Доверие, которое люди испытывают к ним, заменит доверие к вам.

Целесообразно также использовать для поддержки своего предложения другие внешние источники информации – авторитетные периодические издания в области бизнеса или торговли, книги, отдельные выпуски отчетов и докладов специалистов. В ходе нашего исследования мы узнали, что руководитель одной компании, работающей в швейной промышленности, убедил своих коллег изменить целую линию молодежных изделий с прицелом на более юный возраст, подкрепив свою позицию статьями известного демографа в двух весьма уважаемых журналах и двумя независимыми исследованиями конъюнктуры рынка.

Наконец, вы можете запустить пилотные проекты, чтобы продемонстрировать свою компетентность и доказать полезность своих проектов на их примере.

Что касается заполнения пробелов в сфере установления отношений, тут можно сделать следующее.

Встретиться один на один со всеми авторитетными специалистами, которых вы планируете убедить. Это необходимо сделать не столько для того, чтобы изложить свою позицию, сколько для того, чтобы получить полное представление о способах решения рассматриваемого вопроса. Если у вас есть для этого возможности, время и средства, вам стоит даже предложить этим людям свою помощь в решении проблем, которыми они озабочены.

Другой вариант состоит в привлечении коллег-единомышленников, уже имеющих прочные отношения с вашей аудиторией. Смысл здесь снова в том, чтобы они выступали вместо вас в пользу вашего проекта.

Доверие – это краеугольный камень эффективного убеждения; без него на убеждающего вообще не обратят внимания. Самый лучший вариант – приступить к процессу убеждения, уже пользуясь определенным доверием, приобретенным с помощью демонстрации своей компетентности или на основе личных связей. Но важно заметить, что в обоих случаях доверие может быть приобретено или достигнуто. И сделать это необходимо, иначе все последующие шаги будут бессмысленными.

2. Поиск основы для взаимопонимания. Даже если уровень доверия к вам высок, все равно необходимо, чтобы ваша идея была привлекательной для тех, кого вы намерены убедить. Ведь немногие люди согласятся участвовать в деле, которое может причинить им вред или некоторые неприятности. Вы должны уметь представить свою позицию таким образом, чтобы все ее преимущества были на виду. Любая мама скажет вам, что самый простой способ убедить ребенка пойти с ней в магазин — это сказать, что там около кассы продаются конфеты. Это просто убедительное представление выгодности такого похода. В условиях производства такой процесс, разумеется, выглядит гораздо сложнее, но в основе его лежит тот же самый принцип – принцип демонстрации общей выгоды.

Ключ к эффективному убеждению – правильное понимание проблем аудитории. Лучшие из встретившихся нам мастеров убеждения еще до того, как приступить собственно к убеждению, тщательно изучают проблемы, волнующие коллег. Они организовывают беседы, встречи, используют другие формы диалога, чтобы получить необходимую информацию. Кстати, мастера убеждения очень хорошо умеют слушать. Они проверяют свои идеи с помощью доверенных лиц и задают вопросы людям, которых впоследствии будут убеждать. Это помогает им обдумывать аргументы, доказательства и перспективы, которые мастера убеждения будут представлять. При этом им часто приходится менять свои планы еще до того, как приступят к убеждению. Так, путем сбора и вдумчивого анализа информации мастера убеждения вырабатывают различные варианты подходов, которые могут оказаться наиболее привлекательными для их аудитории.

Рассмотрим случай с менеджером, отвечавшим за технические разработки в фирме, изготовлявшей реактивные двигатели. Он предложил такую реорганизацию процесса регулярного технического обслуживания турбин у клиентов (авиакомпаний), которая позволила бы значительно сократить необходимое для этого время. Но прежде, чем поделиться этими идеями с президентом компании, менеджер проконсультировался со своим хорошим другом, вице-президентом компании, отвечавшим за технологию и хорошо знавшим президента. В результате разговора он понял, что основной заботой директора компании будет не скорость и эффективность, а прибыльность инновации. Чтобы получить одобрение президента, как объяснил вице-президент, новая система должна была в кратчайшие сроки увеличить прибыли компании, позволив сократить текущие расходы.

Сначала эта информация привела менеджера в замешательство. Он собирался сосредоточиться на эффективности и даже хотел запросить дополнительные средства для того, чтобы отладить предлагаемый процесс. Но разговор с вице-президентом побудил его изменить свою позицию. Более того, менеджер даже изменил всю структуру трудового процесса таким образом, чтобы тот не требовал дополнительных вложений, а, наоборот, позволил сократить издержки. После этого он тщательно описал снижение затрат и увеличение прибылей, которые должен был принести его план, и представил этот новый, пересмотренный план президенту. Изменив подход к представлению своей инициативы, этот менеджер сумел убедить президента: его проект был одобрен.

3. Представление доказательств. После того, как вы заслужили доверие аудитории и нашли общую почву для диалога, вам необходимо представить доказательства своей правоты. Но обычные аргументы здесь не подойдут. Обнаружено, что самые эффективные мастера убеждения используют особый язык и манеру построения речи. Они подкрепляют числовые данные примерами, всякими историями, метафорами и аналогиями, чтобы придать им наглядность. Такое использование языка позволяет рисовать яркие словесные картины; это придает точке зрения оратора весомость и значимость.

Например, если менеджеру по маркетингу нужно убедить руководство компании инвестировать средства в новый продукт, то он может привести примеры похожих вложений, принесших большую прибыль. В таких ситуациях люди с большей готовностью воспринимают информацию. Еще более важным является то, что аудитория, как показывают исследования, тем полнее воспринимает информацию, чем в более наглядной и красноречивой форме она представлена.

Мастера убеждения не только не боятся давать волю безграничной силе языка, но, напротив, именно ее они активно используют для достижения максимального успеха.

4. Установление эмоциональной связи. Мы привыкли думать, что в мире бизнеса наши коллеги принимают решения, пользуясь только логикой и здравым смыслом. Но если копнуть глубже, можно обнаружить, что эмоции играют не меньшую роль. Хорошие мастера убеждения знают о главенстве эмоций и опираются на них, используя их двояким образом.

Во-первых, они демонстрируют свою собственную эмоциональную приверженность выдвигаемому предложению. Это очень тонкий и деликатный процесс. Если будете слишком эмоциональны, то люди могут усомниться в вашем здравомыслии. Но вы все же должны показать, что поддерживаете это предложение не только умом, но и сердцем. Без этого, люди смогут не поверить в то, что вы действительно убеждены в успехе выдвигаемого предложения.

Однако еще более важным, наверное, является умение остро и точно чувствовать эмоциональное состояние своей аудитории и в соответствии с этим изменять, если необходимо, тон представления аргументов. Иногда нужно действовать напористо, приводя сильные и убедительные доводы, а в других случаях будет достаточно и нескольких тихо сказанных слов. Основная идея заключается в том, что какой бы ни была ваша позиция, степень эмоциональности должна соответствовать способности аудитории воспринять ваше сообщение.

Другой особенностью убеждения является знание того, как ваши коллеги интерпретировали события, происходившие в организации в прошлом, и как они, вероятно, должны интерпретировать нынешнее предложение.

Никакая попытка убеждения не будет успешной, если не призвать на помощь эмоции, но слишком большое их количество столь же непродуктивно, сколь и нехватка. Важно помнить, что необходимо соответствовать эмоциональному настрою аудитории.

Убеждать людей сложно, поэтому многие просто предпочитают полностью от этого отказаться. Но, будучи действенной силой, убеждение может принести неоценимую пользу организации. Оно способно объединять людей, продвигать идеи, стимулировать перемены и обеспечивать конструктивные решения проблем. Однако, чтобы достичь этого, люди должны понять, что его суть не в уговорах и хитрости, а в познании и обсуждении. Более того, его следует воспринимать как форму искусства, требующую целеустремленности и практики, особенно сегодня, когда условия ведения бизнеса делают убеждение как никогда важным инструментом.

 

Первое правило: правило Гомера
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу.

Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.

Второе правило: правило Сократа
Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо, потому что верно.

И только сравнительно недавно были выяснены глубокие физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет». Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше «гормонов удовольствия», чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени.

Третье правило: убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего

Одно дело, когда убеждающий – человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним – и вес его аргументов. Поддержка уважаемого лица также повышает убедительность. Фактически третьим правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов.

Используя третье правило, создатели рекламных роликов про лекарства, биодобавки и средства гигиены привлекают врачей, косметологов; для рекламы спортивных товаров – знаменитых спортсменов и т.д.

Чтобы применять третье правило, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации. Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым. Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).

Четвертое правило: не принижайте статус
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Один из мэтров рекламы выразился так: «Не думайте, что потребитель рекламы глупее вас».

Пятое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждением
Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами.

Шестое правило: желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем собеседник согласится с вами

Седьмое правило: проявите эмпатию
Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру». Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения потребителя, т.е. мы должны поставить себя на его место. То же касается и правила Сократа – нужно предвидеть реакцию потребителя на ваши слова, т. е. опять же проявить к нему эмпатию. Аналогично для использования имиджа и статуса в процессе убеждения необходимо оценить статус и имидж убеждающего персонажа с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения следующего правила.

Восьмое правило: избегайте конфликтогенов
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова – «рождающий конфликты», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий». Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Девятое правило: мимика, жесты и позы убеждающего должны подкреплять слова, быть дружественными по отношению к зрителям
Выражения лица – главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции – счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции – печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;
страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
отвращение – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;
печаль – брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;
счастье – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны нашего лица отражают эмоции по-разному. Недавние исследования объяснили это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга.

Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются: работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются нюансов выражения.

Десятое правило: покажите, что предлагаемое вами удовлетворит какую-то из потребностей слушателя
Согласно классификации А. Маслоу потребности человека делятся на пять видов. Уместно дополнить их одной из главнейших психологических потребностей – потребностью в положительных эмоциях.

Все указанные потребности служат источником для нахождения убеждающим сильных аргументов. Предлагаемая вами возможность удовлетворить какую-то из потребностей человека является сильным аргументом.

 

Способов аргументирования существует множество, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Они могут быть сведены к следующим четырем приемам.

• Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная, также во многом способствует разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки для обсуждения.
• Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.
• Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.
• Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом: кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к их обсуждению.

Как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения? Эти рекомендации могут пригодиться в психокоррекционной работе.

Правило первое: убеждать человека в чем-либо — не значит спорить с ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять точку зрения другого.

Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так как в этом случае ему будет трудно согласиться с вами.

Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как вы начнете его убеждать.

Если человек высказывает какую-то мысль и вы считаете ее неправильной или даже абсолютно уверены в ее ошибочности, тем не менее, лучше обратиться к своему собеседнику примерно с такими словами: «Я могу ошибаться. Давайте разберемся в фактах». Вы никогда не окажетесь в затруднительном положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это остановит любой спор и заставит вашего собеседника быть столь же справедливым и откровенным, как и вы, вынудит его признать, что он тоже может ошибаться.

Правило третье: если вы не правы, то признавайтесь в этом быстро и решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки или недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы предполагаете, что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы его обезоружите. В некоторых случаях гораздо приятнее признать себя неправым, чем пытаться защищаться. Признание ошибки, как правило, вызывает снисхождение к тому, кто ее совершил.

Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.

Правило пятое: старайтесь получить от собеседника утвердительный ответ в самом начале беседы. Если человек сказал: «Нет», – его гордость требует, чтобы он оставался последовательным до конца.

Правило шестое: предоставьте другому человеку право больше говорить, а сами старайтесь быть немногословным. Истиной является то, что даже наши друзья предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как хвалимся мы. Большая часть людей, пытаясь добиться того, чтобы человек понял их точку зрения, сами много говорят — это явная ошибка. Дайте возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать вопросы собеседникам.

Правило седьмое: дайте человеку почувствовать, что идея, которую вы ему подали, принадлежит ему, а не вам.

Правило восьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь смотреть на вещи их глазами. У каждого человека есть причина поступать именно так, а не иначе. Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ», вы поймете его действия и, может быть, даже личные качества. Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и сохраните свои нервы.

Правило девятое: отнеситесь с сочувствием к идеям и желаниям другого человека. Сочувствия – вот чего страстно желает каждый. Большая часть людей, окружающих вас, нуждаются в сочувствии.

Правило десятое: чтобы изменить мнение или точку зрения кого-либо, обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя мотивами в своих действиях: один тот, который благородно звучит, а другой истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи идеалистами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.

Правило одиннадцатое: используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты. Выразить правду только словами порой бывает недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.

Убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях:

• Когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию.
• Если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому равно важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия.
• Если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится.
• Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близки особенностям мышления объекта. Отсюда важность учета национально-психологических особенностей объекта, всего комплекса социальных, национально-религиозных, культурных факторов, оказывающих влияние на восприятие им содержания сообщения.
• Если есть время убеждать. Для того чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время. Изменения в сфере рационального мышления людей происходят лишь после сопоставления и обдумывания фактов, что предполагает значительные временные затраты. Помимо этого, разнообразное содержание убеждающего воздействия требует многократного подтверждения различными аргументами и фактами, что также «растягивает» процесс.

Каждый человек имеет свой настрой в отношении к чему-либо или кому-либо. Существуют три градации подобного настроя:

• явная симпатия (склонность к принятию чего-либо)
• безразличие (с легким смещением в ту или иную сторону)
• отрицание (неприятие).

Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.

Для изменения отношения индивида к чему-либо нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

• в поединке разума и установки чаще побеждает установка
• в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято
• изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта
• проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека
• в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики («промывания мозгов») персоны.

В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:

• акцентированно-логично
• императивно (категорично)
• эксцитативно (растравливанием эмоций)
• альтернативно (сведением проблемы к выбору «или-или»).

Всякое воздействие содержит в себе элементы внушения и убеждения, но в разных пропорциях.

Проще убеждать тех, кто имеет:

• яркое живое воображение
• ориентацию скорее на других, чем на себя
• несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).

Трудно поддаются убеждению лица с:

• явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими)
• сильным духом критицизма
• неизменной готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас).

Перед проведением активной акции следует добротно подготовить человека рядом подводящих предварительных бесед с тем, чтобы последующее акцентированное воздействие не явилось для него неприятной неожиданностью.

Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:

• логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия
• убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту
• помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения (идеи, принципы)
• убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной
• сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.

 

Законы аргументации и убеждения:

1. Закон встраивания (внедрения). Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.
2. Закон общности языка мышления. Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.
3. Закон минимализации аргументов. Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.
4. Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
5. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».
6. Закон авторитета. Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие ваших аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.
7. Закон рефрейминга. Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
8. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
9. Закон обратной связи. Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.
10. Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичного поведения (агрессия, высокомерие и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

Подводя итоги обзору факторов, определяющих эффективность убеждающего воздействия, можно сформулировать ряд рекомендаций. Итак, чтобы повысить убедительность:

• тщательно продумайте свою точку зрения, обоснуйте ее, заготовьте аргументы
• используйте для доказательства факты, документальные свидетельства
• приводите в качестве аргумента мнение экспертов
• привлекайте на свою сторону лиц, которые пользуются в коллективе уважением
• обратите внимание на внешние признаки привлекательности и авторитетности: красивая и модная одежда, прическа, манера говорить уверенно, четко, громко
• не забывайте, что наличие внешних атрибутов профессионального статуса (различных званий и степеней, сертификатов и дипломов) способно повысить авторитет
• будьте искренними: по возможности не скрывайте своих интересов, а также не забывайте, что ваша позиция не лишена слабых мест
• сообщите собеседнику о позиции оппонента, приведите его аргументы; это сделает ваше сообщение более искренним и настроит партнера на анализ и оценку информации
• если вы не уверены в собственном авторитете, не торопитесь выдвигать предложения о радикальных изменениях, начните с более скромных инициатив
• осуществляйте убеждение в непосредственном взаимодействии лицом к лицу, следите за реакцией собеседника на ваши слова, наблюдайте за его жестами, мимикой и другими невербальными проявлениями
• уточняйте, насколько ваша точка зрения понятна собеседнику, насколько точным является это понимание
• излагайте свои аргументы в самой простой и понятной форме
• изложите свою точку зрения письменно, если считаете свою систему аргументации сложной для восприятия на слух
• используйте всевозможные наглядные средства, видеозаписи, графики и т.д.
• если есть такая возможность, покажите сотрудникам личный пример
• для убеждения более широкой аудитории используйте средства массовой коммуникации
• учитывайте особенности адресата воздействия в процессе убеждения (возраст, пол, характер, темперамент)
• обратите внимание на состояние, в котором находится убеждаемый субъект
• если человек раздражен, невнимателен, о чем-то тревожится, то, возможно, лучше отложить разговор, иначе эффект от убеждения будет непрочным, неглубоким, краткосрочным
• выясните, каковы потребности, цели, взгляды адресата воздействия и учтите их, работая над собственной аргументацией
• учтите, что аудитория может быть хорошо осведомлена в том вопросе, который стал предметом обсуждения; в этом случае необходимо продумать аргументы более тщательно; полезным может оказаться обращение к адресату воздействия за советом
• если ваша позиция далека от точки зрения, которой придерживается ваш собеседник, а вам при этом важно убедить его в собственной правоте, не предупреждайте его заранее о своей цели
• проанализируйте свою точку зрения, каковы ее слабые стороны, какие критические замечания могут быть выдвинуты в ее адрес, затем продумайте контраргументы – тем самым вы укрепите собственную позицию.

Чего не следует делать
Вот четыре самые распространенные ошибки, которые приводят к фиаско в области убеждения:

1.Попытка сразу навязать свою позицию. Менеджеры с самого начала уверенно высказывают свою позицию. После этого они настойчиво доказывают свою правоту, используя логические доводы и упорство. На самом деле, четко определив свою позицию в самом начале разговора, вы сразу даете оппоненту возможность к чему-нибудь придраться и активно выступить против этого. Гораздо лучше излагать свою позицию с осторожностью и терпением укротителя львов, который начинает беседу со своим «партнером», показывая ему ножки стула. Другими словами, когда эффективные мастера убеждения начинают процесс, они не ставят перед своими коллегами-оппонентами четкую мишень, в которую те сразу же могли бы начать палить.

2. Отказ от компромисса. Слишком многие руководители считают, что пойти на компромисс – это все равно, что сдаться. Между тем, компромиссы крайне важны для конструктивного убеждения. Прежде чем согласиться на предложение, люди хотят увидеть, что убеждающий достаточно гибок, чтобы учесть их интересы. Компромиссы часто могут привести к лучшим, более стабильным решениям. Не соглашаясь на компромисс, неэффективные менеджеры посылают аудитории невольный сигнал о том, что они считают процесс убеждения игрой в одни ворота. Между тем, убеждение — это череда взаимных уступок и приобретений. Убеждающему редко удается изменить поведение или точку зрения другого человека, не изменив при этом свою собственную точку зрения. Чтобы убеждение увенчалось успехом, мы должны не просто слушать других людей, но и вносить изменения в свою позицию с учетом их интересов.

3.Думать, что секрет убеждения только в том, чтобы суметь представить убедительные аргументы. Конечно, чтобы заставить людей изменить точку зрения, убедительные аргументы необходимы, в этом нет никаких сомнений. Но сами по себе аргументы — это только одна часть уравнения. Столь же важны и другие факторы, такие, как доверие к убеждающему, его умение найти правильный подход для описания общих выгод, его умение установить правильную эмоциональную связь с аудиторией и использовать все свое красноречие для представления аргументов в живой и убедительной форме.

4. Считать убеждение одномоментным усилием. На самом деле убеждение – это процесс, а не разовое действие. Крайне редко удается достичь взаимовыгодного решения с первой попытки. Чаще всего для этого необходимо выслушать людей, проанализировать свою позицию, разработать новую позицию, отражающую пожелания целевой группы, еще раз провести анализ, внести изменения с учетом компромиссов, а затем повторить все сначала. Это выглядит медленным и трудоемким процессом, и так оно и есть. Но результаты стоят затраченных усилий.